Kenali Dulu Siapa Pelanggan Perusahaan Anda

Who is Our Customer?

Dear para praktisi System,

Saat ini kita akan lanjutkan cerita kita yang berkaitan dengan sistem. Kali ini kita akan mengulas tentang Who is Our Customer? Sebagai lanjutan dari cerita kita sebelumnya. Mengapa saya memilih “Who is Our Customer?” Sebagai tema kali ini? Sering kali kita menganggap bahwa pelanggan kita adalah hanya personal ataupun organisasi yang membeli atau menggunakan produk kita (baik jasa maupun barang). Tapi ternyata KOSEP PELANGGAN itu tidak sesederhana itu. Benar memang bahwa pembeli itu adalah pelanggan kita, namun ternyata tidak hanya mereka.

Kita coba ulas berangkat dari defenisi Customer dari ISO 9000:2005 yang menyatakan bahwa : Customer is organization (3.3.1) or person that receives a product (3.4.2). EXAMPLE Consumer, client, end-user, retailer, beneficiary and purchaser. NOTE:  A customer can be internal or external to the organization.

Nah, berangkat dari defenisi itulah kita akan mengulas tentang “KONSEP PELANGGAN”. Ternyata terdapat 2 Jenis Pelanggan, yaitu : Pelanggan Internal dan Pelanggan Eksternal. Siapa aja sih mereka? Well, kita akan bahas tuntas satu per Satu.

1. Pelanggan Internal  

Lah, namanya saja sudah internal, itu berarti Pelanggan internal itu merupakan yang berada di dalam perusahaan/organisasi kita. Nah bahasa sederhananya :

Pelanggan Internal adalah Bagian/Divisi/ Departmen yang menggunakan hasil kerja (out put) Bagian/Divisi/ Departmen kita. So, mereka pun Berhak mendapatkan Kepuasan dari hasil kerja kita. Department pemakai hasil kerja kita juga harus kita puaskan. Artinya, out put kerja kita harus benar2 yang bagus untuk diberikan ke proses berikutnya dan proses berikutnya juga hanya akan menerima out put yang bagus untuk dijadikan In put dalam pekerjaan di Department mereka dan mereka akan menolak out put dari proses sebelumnya jika tidak sesuai dengan spesifikasi yang seharusnya.

Contoh  Sederhana  pada proses produksi Meja :

Nah, dari gambar diatas akan terlihat bahwa Pelanggan Internal WC 1 adalah WC 2, Pelanggan Internalnya WC 2 adalah WC 3 begitu seterusnya. Artinya WC 2 (Bagian Potong) hanya akan menerima Hasil Ukur dan Pola yang bagus dan sesuai Spesifikasi maka jika terdapat hasil ukur dan pola yang out of spec maka WC 2 akan menolak dan tidak melanjutkan ke proses selanjutnya. Nah konsep pelanggan internal ini lah yang bisa menjalankan konsep QC Work In Progress so meminimalisir reject pada produk akhir.

2.    Pelanggan Eksternal

Pelanggan Eksternal ini ada banyak. Intinya siapa aja yang berkepentingan dengan bisnis kita, Seperti :

  1. Pembeli Lansung :baik personal maupun organisasi.
  2. Owner : Berkepentingan terhadap keberlangsungan bisnis dan profit yang diperoleh. Ya, Tinggi omset tapi jika tidak profit sudah pasti Para Manajemen akan di teriakin tuh ama Owner atau pemegang saham. Ehheheee
  3. Supplier/Vendor : Berkepentingan terhadap Readiness atau ketersediaan bahan Raw material kita. Untuk memastikan bahwa produk kita akan selalu bisa diproduksi sesuai dengan Production Scheduling nya. Nah kebayangkan kalau banyak orderan tapi  Raw material terbatas, wuah bisa ga tercapai tuh Target produksi dan konsumen akhir (user) akan teriak-teriak deh ke kita. Hehehee.
  4. Regulator (Pemerintah) : Berkepentingan terhadap legalitas perjalanan bisnis kita. Nah sederhana nya jika telah ditetapkan SNI untuk produk kita dan kita tidak melakukan pemastian bahwa produk kita sudah lulus SNI, nah kebayang kan kalau izin produk tidak ada tapi kita tetap produksi wuah bisa dapat sanksi deh perusahaan kita.
  5. Mitra Bisnis : Berkepentingan terhadap keberlangsungan bisnis dan pengembangan bisnis. Apalagi dengan principle. Jika tidak kita ikuti rule nya dan tidak jaga hubungan baik wuah bisa terancam juga nih bisnis kita.
  6. Masyarakat : berkepentingan terhadap respon dari produk dan proses yang kita punya. Nah harus pasti kan bahwa seluruh proses dan produk dalam bisnis kita tidak berimplikasi negatif bagi masyarakat. Karena jika terdapat implikasi negatif ke masyarakat maka bisa diangkat ke publish sehingga dapat merusak image perusahaan bahkan bisa sampai pada resiko keberlangsungan bisnis.
  7. Others : siapapun yang berkepentingan terhadap bisnis kita.

Well, itulah sekilas penjelasan tentang ”KONSEP PELANGGAN” yang saya paparkan. Jika konsep pelanggan internal berhasil dilaksanakan dengan baik maka akan mempermudah organisasi untuk menjemput kepuasan pelanggan Eksternal.